暑熱持續(xù),烈日炎炎。
如何加快為群眾辦事的速度、減少等待時間?
7月7日,在焦作高新區(qū)政務服務中心業(yè)務大廳,市民張女士在工作人員引導下,通過“小新快答”虛擬數(shù)字人查詢營業(yè)執(zhí)照申請業(yè)務,僅用時幾秒鐘,便知悉了詳細的辦理流程和所需材料清單。
“請跟我來?!?/p>
此時,引導機器人“小新”開始無縫對接,以特殊“工作人員”的身份引導張女士精準找到辦事窗口,按照業(yè)務程序提交材料、審核,原本需要排隊很久的業(yè)務,十分鐘內(nèi)便輕松搞定。
圓潤可愛、科技感十足的“小新”,功不可沒。
“太智能、太方便了!”張女士連聲贊嘆的背后,是數(shù)智賦能政務服務“加速度”給群眾帶來的真實感受。
查詢以“秒”計,辦事以“分”計。
分秒之變間,焦作高新區(qū)創(chuàng)新打造的“智慧政務”新模式,正讓辦事變得越來越“懂你”。這不僅是群眾辦事“物理空間”的調(diào)整,也是服務理念與智能技術深度融合的創(chuàng)新實踐,更是這里主動求變、強化賦能、積極探索的生動體現(xiàn)。
近年來,在“人工智能+互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新模式的加持下,焦作高新區(qū)以“高新事·高效辦”的全新服務理念為引領,構建全流程一體化服務體系,通過數(shù)字科技實現(xiàn)政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉型,打造“會思考”的智慧化服務大廳。在自身的智能之“變”中,為群眾提供辦事之“便”,“變”與“便”之間,讓數(shù)智賦能的“加速度”切身可感、肉眼可見。
智能化催生模式之變,有形更無形
如何讓群眾和企業(yè)辦事更方便、更快捷?該中心因智能化而催生的一系列模式之變,在有形與無形之間,給傳統(tǒng)的辦事模式帶來深度“蝶變”。
在這里,精準導引不迷路。人工引導與“巡邏引導機器人”的人工、智能組合,讓群眾辦事的流程更加清晰。前來辦事的群眾不僅可以一鍵查詢材料清單與窗口位置,機器人憑借出色的語音交互能力,還能主動為前來辦事的群眾提供咨詢引導服務,有效解決群眾“找不到”的難題。
在這里,動態(tài)分流少等待。該中心各服務窗口均配備智能叫號機,動態(tài)調(diào)配窗口資源,大幅縮短群眾等待時間。
在這里,自助辦理零接觸。多臺自助服務終端齊上陣,方便群眾隨時查、快速辦,實現(xiàn)隨辦隨走。
在這里,專業(yè)咨詢在身邊。大廳入口的虛擬迎賓數(shù)字人“小新”通過“小新快答”功能,整合各類辦事事項清單,提供精準指引和基礎咨詢,深受辦事企業(yè)群眾好評。
有形的是流程再造,無形的是數(shù)智賦能。
7月7日,不同的辦稅人員,被引導到不同的辦事區(qū)域,同步推進,卻互不干擾。
在智慧辦稅、智能導稅、自助辦稅的智能協(xié)同中,納稅人不僅可以享受來自稅務部門的“私人訂制體檢”服務,也在有形與無形的結合中,體驗到了“指尖辦稅”的“加速度”。
標準化引導體系之變,有效更高效
如何讓群眾和企業(yè)辦事更舒心、更滿意?
構建標準化的流程體系,是從“有效”到“高效”轉變的關鍵。
“一站式”服務矩陣發(fā)力,群眾少跑腿。該中心設置流線型“一站式”綜合服務臺,由專職導服人員,通過迎賓數(shù)字人、叫號機、觸摸查詢機等焦作市首家上線的智能化設備,實現(xiàn)智能導辦、預約排隊、自助申報等精準化服務,提升辦事效率,減少群眾等待,營造良好營商環(huán)境。
探索實施“綜窗受理”2.0版本,辦事更快捷。該中心梳理并配置與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關承諾事項入駐綜合窗口,引進智能雙屏設備,集成叫號、好差評、電子簽名、身份證讀取、高拍照相等多功能服務,實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”。
建立完善區(qū)鄉(xiāng)村三級幫代辦體系,服務多樣化。該中心組建三級幫代辦服務隊伍,推出“視頻導辦”,公示各級政務服務中心幫代辦熱線,開設全程幫代辦和兜底辦窗口,實現(xiàn)疑難復雜推動辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監(jiān)督辦,為辦事群眾提供兜底服務。
此外,該中心通過大廳智能化設備,進行流程再造,實現(xiàn)業(yè)務流程的簡化和提速,不見面審批、網(wǎng)上可辦、“最多跑一次”覆蓋率均達到100%。通過梳理“容缺受理”“告知承諾制”事項清單,扎實推進電子證照歸集應用,搭建惠企政策“免申即享”系統(tǒng)平臺,縱橫聯(lián)通“企業(yè)紓困360”平臺,實現(xiàn)惠企政策的精準推送。
人性化蘊含溫暖之變,“有新”更“有心”
“以前領取定額發(fā)票要排隊,程序繁多,現(xiàn)在一分鐘就能辦好,還是24小時自助服務,高效又便捷。”7月4日,焦作高新區(qū)個體工商戶李女士熟練地操作著自助終端辦理業(yè)務。
上班沒空辦、下班無處辦是辦事企業(yè)群眾長期面臨的難題。焦作高新區(qū)政務服務中心將“窗口辦”轉變?yōu)椤白灾k”,開設24小時自助服務區(qū),集中布設了各類自助設備15臺,集齊了政務服務、市場監(jiān)管、不動產(chǎn)、稅務、公安和社保等多個部門的自助辦事設備,最大程度為不同辦事群眾提供24小時不打烊的“一站式”政務服務,切實讓群眾感受到數(shù)字技術發(fā)展帶來的便捷。
目前,該中心已實現(xiàn)全區(qū)1500余項政務服務事項自助申請、自助人證核驗、自助材料掃描復印、自助辦事指南打印、自助辦件進度查詢。
智能化并非冷冰冰的機器替代。該中心在線上數(shù)智賦能的同時,線下同步構建“有溫度”的服務網(wǎng)絡,在數(shù)智賦能的“加速度”中充滿人性關懷。
“辦理參保證明,可以到前面窗口?!薄稗k理職工退休,您需要準備如下幾項材料?!痹谠撝行拇髲d入口處,身著紅色馬甲的幫辦代辦工作人員面對問詢,始終保持著暖心的微笑,耐心解答前來辦事群眾的各種問題。
線下志愿服務彌補了數(shù)字鴻溝,這樣的溫暖鏡頭,每天都在該中心上演。
“每當看到群眾緊鎖的眉頭逐漸舒展,聽到他們真誠的道謝,內(nèi)心便涌起滿滿的成就感和喜悅?!币幻麕娃k代辦員自豪地說。
從自己辦到幫代辦,該中心持續(xù)推行政務服務由“面對面”轉變?yōu)椤凹绮⒓纭?,根?jù)群眾實際訴求設置自助辦理服務區(qū),配備電腦、打印機、母嬰室、茶水間等設施,安排幫辦代辦工作人員走出柜臺,在自助辦理服務區(qū)指導群眾自助網(wǎng)辦業(yè)務,減少群眾辦事距離感,增強群眾辦事體驗感。
從數(shù)智之“變”到服務之“便”,“變”與“便”之間,是群眾對幸福增量的切身體驗。
2024年5月,焦作高新區(qū)政務服務中心入選河南省“全民數(shù)字素養(yǎng)與技能典型案例”;今年6月,獲批河南省開發(fā)區(qū)數(shù)字化轉型促進中心。碩果累累,無疑是該中心打造“一站式”政務服務標桿顯著成果的生動注腳,也是數(shù)智賦能、全民共享的“高新實踐”。
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