“答非所問”“流程反復(fù)”“轉(zhuǎn)人工難”……這樣的智能客服體驗(yàn)，你遇到過嗎？

軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要組成部分。數(shù)據(jù)顯示，2025年，該行業(yè)整體營收達(dá)15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復(fù)合增長率達(dá)15.1%。

一邊是企業(yè)降本增效的現(xiàn)實(shí)需求，一邊是消費(fèi)者對(duì)更舒心的體驗(yàn)期待。智能客服如何從“能用”走向“好用”？標(biāo)準(zhǔn)、算力與生態(tài)，三者都不可或缺。

——標(biāo)準(zhǔn)先行。市場(chǎng)監(jiān)管總局（國家標(biāo)準(zhǔn)委）發(fā)布的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù) 客服型虛擬數(shù)字人通用技術(shù)要求》（GB/T 46483-2025）提出，虛擬數(shù)字人語音響應(yīng)應(yīng)不超過2秒，語義理解正確率應(yīng)不低于85%，情感交互成功率應(yīng)不低于80%等。

——算力支撐。詞元（Token）是處理文本的最小數(shù)據(jù)單元，是人工智能大模型的“糧食”。國家數(shù)據(jù)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年3月，全國日均Token調(diào)用量突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調(diào)用量快速增長，離不開我國對(duì)算力基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化布局。工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，我國已建成萬卡智算集群42個(gè)，智能算力規(guī)模超過1590EFLOPS，位居全球前列。與此同時(shí)，為降低中小企業(yè)使用門檻，各地發(fā)放“算力券”補(bǔ)貼，幫助更多企業(yè)用得上、用得起的算力資源。

——生態(tài)協(xié)同。國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)的意見》明確提出，深入實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)，加快智能編程工具研發(fā)使用，支持采購大模型、智能體服務(wù)。工業(yè)和信息化部將開展“人工智能+軟件”專項(xiàng)行動(dòng)，加快智能編程研發(fā)應(yīng)用，培育模型即服務(wù)、智能體即服務(wù)等相關(guān)新業(yè)態(tài)。

人工仍是不可替代的重要力量。工業(yè)和信息化部在《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》中明確提出，鼓勵(lì)提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時(shí)限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。另據(jù)國際咨詢機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查數(shù)據(jù)，當(dāng)前，僅20％的客戶服務(wù)主管因引入人工智能而削減團(tuán)隊(duì)規(guī)模。到2027年，約半數(shù)組織將放棄“無人化純AI”。國內(nèi)招聘平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年前4個(gè)月，語音算法工程師、自然語言處理工程師等崗位，平均月薪均超過6萬元。

智能信息服務(wù)，既需要AI兜住“效率下限”，也需要人工觸達(dá)“服務(wù)上限”，讓技術(shù)更懂用戶，讓服務(wù)更有溫度。