4月21日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2026年第一季度投訴情況分析及三大投訴熱點(diǎn)。一季度，該省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴42649件（其中通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)在線受理3177件），解決30237件，解決率70.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失335.87萬(wàn)元。同期，接待來(lái)訪、接受咨詢57243人次，有效解答消費(fèi)者疑問(wèn)，引導(dǎo)理性消費(fèi)。

車險(xiǎn)“李鬼”冒充正規(guī)軍

2月11日，消費(fèi)者張先生被福建某汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)員推銷車險(xiǎn)，支付1245.1元后發(fā)現(xiàn)保單公章為該公司而非保險(xiǎn)公司，且該公司不具備保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。張先生要求退款遭拒后投訴。廈門(mén)市集美區(qū)消保委核查發(fā)現(xiàn)，該公司出具的“保障單”高度模仿正規(guī)保單，刻意混淆視聽(tīng)，且無(wú)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)范圍，同類投訴多達(dá)20余起，涉及約150名消費(fèi)者。經(jīng)約談與普法，商家承認(rèn)無(wú)證變相經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，承諾全額退款。截至3月24日，已為84名消費(fèi)者退款約16.99萬(wàn)元，相關(guān)非法經(jīng)營(yíng)線索已被移送金融監(jiān)管部門(mén)核查。

福建省消委會(huì)分析指出，隨著汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，車險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，但銷售、續(xù)保、理賠全流程仍存在諸多不規(guī)范問(wèn)題，主要體現(xiàn)在三方面：一是銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)與捆綁搭售。銷售人員隱瞞免責(zé)條款、保費(fèi)構(gòu)成，以“全賠”“不限免賠”等模糊表述誤導(dǎo)投保；強(qiáng)制捆綁非車險(xiǎn)產(chǎn)品，以“貸款要求”“店內(nèi)規(guī)定”為由強(qiáng)制店內(nèi)投保；電話騷擾、信息泄露問(wèn)題突出，續(xù)保期高頻推銷引發(fā)車主不滿。二是理賠流程繁瑣與定損爭(zhēng)議。出險(xiǎn)后定損不及時(shí)、定損金額與實(shí)際維修費(fèi)用不符，隱性損傷未納入定損；保險(xiǎn)公司以“免責(zé)條款”“非保險(xiǎn)責(zé)任”為由拒賠、少賠，理賠材料要求繁瑣、處理周期長(zhǎng)，責(zé)任認(rèn)定與保險(xiǎn)公司判定存在分歧，推諉扯皮現(xiàn)象普遍。三是非保險(xiǎn)產(chǎn)品冒充車險(xiǎn)。部分機(jī)構(gòu)以“車輛統(tǒng)籌”“互助保障”冒充正規(guī)車險(xiǎn)，以低價(jià)吸引車主，實(shí)則無(wú)保險(xiǎn)資質(zhì)、無(wú)監(jiān)管保障，出險(xiǎn)后拒賠、失聯(lián)，車主難以獲得有效賠付。

福建省消委會(huì)提醒車主投保應(yīng)選擇正規(guī)保險(xiǎn)公司與持牌代理機(jī)構(gòu)，仔細(xì)核對(duì)保單條款、免責(zé)內(nèi)容、保費(fèi)明細(xì)與保障范圍。續(xù)保前多方比價(jià)，留存宣傳資料、聊天記錄、保單憑證，警惕“車輛統(tǒng)籌”等非保險(xiǎn)產(chǎn)品。出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案、固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，全程參與定損。對(duì)理賠結(jié)果有異議可申請(qǐng)復(fù)核，協(xié)商未果可撥打12378投訴。

網(wǎng)銷家具“買(mǎi)家秀”變“賣家秀”

消費(fèi)者曾先生于2月4日在某商鋪支付2000元預(yù)訂家具，付款1小時(shí)后因不滿意提出退訂。商家以收取服務(wù)費(fèi)為由強(qiáng)行扣除200元，僅同意退還1800元。經(jīng)核實(shí)，雙方無(wú)正式合同，收據(jù)及溝通記錄中均未提及服務(wù)費(fèi)，也未明確2000元付款性質(zhì)，且商家未開(kāi)展備貨、設(shè)計(jì)等任何履約行為，未產(chǎn)生合理成本。經(jīng)莆田市涵江區(qū)消委會(huì)白塘分會(huì)調(diào)解，認(rèn)定商家未履行告知義務(wù)，單方收取服務(wù)費(fèi)缺乏合法性與合理性，最終商家退還1850元。

福建省消委會(huì)分析指出，網(wǎng)購(gòu)家具因款式豐富、價(jià)格透明、送貨上門(mén)等優(yōu)勢(shì)深受青睞，但家具屬大件商品，在銷售、配送、安裝、售后環(huán)節(jié)易出現(xiàn)問(wèn)題：一是貨不對(duì)板與質(zhì)量瑕疵突出。部分商家通過(guò)精修圖片、夸大描述誤導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)際到貨家具存在材質(zhì)不符、尺寸偏差、色差嚴(yán)重、做工粗糙等問(wèn)題；開(kāi)裂、變形、異味刺鼻等情況頻發(fā)，商家以“拍攝光線”“正常誤差”為由拒不承認(rèn)。二是配送安裝服務(wù)亂象頻發(fā)。發(fā)貨延遲、物流信息不透明，配送中易出現(xiàn)磕碰破損；安裝上門(mén)不及時(shí)、不專業(yè)，安裝錯(cuò)誤、損壞墻面等情況時(shí)有發(fā)生；部分商家未提前告知，額外收取上門(mén)費(fèi)、安裝費(fèi)、上樓費(fèi)。三是退換貨難與售后保障缺失。家具體積大、運(yùn)費(fèi)高，商家以“定制商品”“已安裝”為由拒絕退換；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后推諉拖延、維修不及時(shí)；退款流程復(fù)雜，要求消費(fèi)者承擔(dān)高額運(yùn)費(fèi)，維權(quán)成本高、舉證難。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，線上購(gòu)買(mǎi)家具應(yīng)選擇信譽(yù)高、售后完善的正規(guī)店鋪，優(yōu)先選擇支持“七天無(wú)理由退換”“送貨安裝”的商家。下單前明確材質(zhì)、尺寸、費(fèi)用及退款政策，不輕信口頭承諾，保留訂單、聊天記錄、詳情頁(yè)等證據(jù)。收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)破損或不符當(dāng)場(chǎng)拒收拍照。如需預(yù)訂，務(wù)必明確“定金/訂金”及退費(fèi)規(guī)則。

黃金首飾“一口價(jià)”藏貓膩

3月16日，消費(fèi)者王女士在某珠寶店參與黃金以舊換新，將兩枚總重6克多的舊黃金戒指換購(gòu)一枚“一口價(jià)”黃金戒指?；丶曳Q重后發(fā)現(xiàn)新戒指僅3.5克，次日要求退換遭商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家辯稱已口頭提示重量，拒不退換。工作人員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指出，商家模糊克重、避談核心信息，侵害消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。經(jīng)普法與多輪調(diào)解，商家同意為王女士更換同等價(jià)值、按克重計(jì)價(jià)的黃金首飾。

福建省消委會(huì)分析指出，近年來(lái)黃金消費(fèi)持續(xù)升溫，但由于計(jì)價(jià)方式復(fù)雜、信息不對(duì)稱、促銷話術(shù)誤導(dǎo)等問(wèn)題，投訴明顯增多：一是“一口價(jià)”金飾信息不透明。商家重點(diǎn)宣傳款式、工藝、折扣，刻意隱瞞克重、單價(jià)、含金量，消費(fèi)者按件購(gòu)買(mǎi)后，折算單價(jià)遠(yuǎn)高于按克計(jì)價(jià)黃金，退換時(shí)被拒，導(dǎo)致買(mǎi)得貴、換更虧。二是以舊換新規(guī)則不清晰。舊金回收不現(xiàn)場(chǎng)稱重、不公示純度，折舊費(fèi)、工費(fèi)、損耗費(fèi)不提前告知；置換時(shí)誘導(dǎo)消費(fèi)者從按克計(jì)價(jià)換成“一口價(jià)”產(chǎn)品，造成克重大幅縮水。三是銷售誤導(dǎo)與售后霸王條款。銷售人員混淆足金、K金、硬金、鍍金概念，夸大保值率；部分商家規(guī)定“離柜概不負(fù)責(zé)”“定制/首飾無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換”，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)黃金應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)良好的正規(guī)金店，消費(fèi)前看清計(jì)價(jià)方式（按克或“一口價(jià)”）、克重、純度、工費(fèi)、退換貨規(guī)則，不輕信“免費(fèi)換新”“最保值”等宣傳。以舊換新務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)稱重、核對(duì)克重與純度，明確所有費(fèi)用并寫(xiě)入票據(jù)。保留好發(fā)票、標(biāo)簽、宣傳頁(yè)面、稱重記錄等憑證。發(fā)現(xiàn)商家隱瞞信息、虛假宣傳、霸王條款等問(wèn)題，及時(shí)撥打12345或向消委會(huì)投訴。